Commencer par identifier précisément le problème
Un litige peut concerner, par exemple :
• une prestation inachevée ;
• des travaux mal réalisés ;
• une facture différente du devis ;
• un retard important ;
• un produit non livré ;
• un refus d’appliquer une garantie ;
• des frais qui n’avaient pas été annoncés.
Relisez le devis, le contrat, les conditions générales et les échanges avec le professionnel afin d’identifier les engagements qui n’auraient pas été respectés.
1. Rassembler les preuves
Conservez tous les documents pouvant expliquer la situation :
• devis et avenants ;
• contrat ou bon de commande ;
• facture ;
• preuve des paiements ;
• courriers et courriels ;
• messages échangés ;
• photographies ;
• attestations ;
• compte rendu d’expertise éventuel.
Évitez de vous limiter à des conversations téléphoniques impossibles à prouver par la suite.
2. Contacter d’abord le professionnel
Expliquez clairement le problème et la solution que vous demandez.
Un premier échange courtois permet souvent de résoudre une erreur ou un malentendu rapidement.
Après un échange téléphonique, confirmez les éléments importants par écrit afin d’en conserver une trace.
3. Envoyer une réclamation écrite
Si le premier contact ne suffit pas, adressez une réclamation formelle au professionnel.
Votre courrier doit indiquer :
• votre identité et vos coordonnées ;
• les références du devis ou de la facture ;
• la date de la prestation ;
• une description précise du problème ;
• les démarches déjà effectuées ;
• la solution demandée ;
• un délai raisonnable pour répondre.
Joignez des copies des documents utiles et conservez les originaux.
Lorsque l’importance du litige le justifie, utilisez une lettre recommandée avec accusé de réception ou un moyen électronique permettant de prouver l’envoi et la réception.
4. Utiliser SignalConso
SignalConso est un service public gratuit géré par la DGCCRF.
La plateforme permet de :
• décrire un problème rencontré avec une entreprise ;
• connaître les démarches adaptées ;
• transmettre le signalement à l’entreprise ;
• permettre à l’entreprise de répondre ou de se corriger ;
• informer la répression des fraudes.
SignalConso peut aider à trouver une solution, mais un signalement ne garantit pas automatiquement un remboursement ou une indemnisation.
5. Saisir le médiateur de la consommation
Si la réclamation écrite n’aboutit pas, vous pouvez saisir le médiateur de la consommation désigné par le professionnel.
La médiation est gratuite pour le consommateur.
Les coordonnées du médiateur doivent normalement être indiquées sur le site internet, les conditions générales, le bon de commande ou les documents commerciaux du professionnel.
Pour que la demande soit recevable, vous devez avoir tenté au préalable de résoudre le litige directement et par écrit avec l’entreprise.
Préparez un dossier comprenant votre réclamation et les justificatifs utiles.
6. Demander l’aide d’une association de consommateurs
Une association de consommateurs peut vous aider à :
• comprendre vos droits ;
• relire les documents ;
• préparer une réclamation ;
• identifier le bon interlocuteur ;
• vous accompagner dans certaines démarches.
Vérifiez les conditions d’accompagnement et l’éventuelle nécessité d’adhérer à l’association.
7. Faire appel à un conciliateur de justice
Le conciliateur de justice peut intervenir gratuitement afin de rechercher un accord amiable.
Cette solution peut être envisagée lorsque les échanges directs et la médiation n’ont pas permis de régler le problème ou lorsqu’aucun médiateur adapté n’a pu être saisi.
8. Envisager une action en justice
Si aucune solution amiable n’aboutit, une action en justice peut parfois être nécessaire.
Avant d’engager une procédure, renseignez-vous sur :
• la juridiction compétente ;
• les délais à respecter ;
• les preuves disponibles ;
• les coûts possibles ;
• votre éventuelle protection juridique ;
• l’intérêt de consulter un avocat.
Selon la nature et le montant du litige, une tentative de règlement amiable peut être nécessaire avant de saisir le tribunal.
Ce qu’il faut éviter
Pendant le litige :
• ne menacez pas le professionnel ;
• ne publiez pas d’accusations que vous ne pouvez pas prouver ;
• ne modifiez pas les documents originaux ;
• ne jetez pas les objets ou matériaux pouvant servir de preuve ;
• n’interrompez pas un paiement contractuellement dû sans avoir vérifié vos droits ;
• ne laissez pas passer les délais applicables.
Restez factuel, conservez toutes les preuves et privilégiez les échanges écrits.
Le rôle de la DGCCRF
La DGCCRF peut intervenir concernant des pratiques contraires aux règles de protection des consommateurs.
Elle ne tranche toutefois pas directement tous les désaccords individuels liés à la mauvaise exécution d’un contrat. Pour obtenir une réparation personnelle, une médiation, une conciliation ou une procédure judiciaire peut être nécessaire.